Bạn có để ý không – càng chạy quảng cáo, chi phí càng tăng. Càng giảm giá, lợi nhuận càng teo tóp. Nhưng khách hàng cũ thì ngày một vắng bóng. Họ mua xong rồi… và im lặng.

Nhiều chủ shop online từng thốt lên: “Khách thì có đó, mà sao không thấy quay lại?”. Và thế là vòng luẩn quẩn bắt đầu – lại đổ tiền quảng cáo, lại săn tìm khách mới, rồi lại tiếp tục bỏ quên người cũ.

Đây không phải câu chuyện cá biệt. Mà là tình trạng chung của hầu hết các doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện nay. Không ai phủ nhận vai trò của quảng cáo, nhưng chính sự lệ thuộc vào “máy bơm khách” này đang làm mòn đi những gì quý giá nhất – tệp khách hàng đã từng tin tưởng mình.

Vì sao chăm sóc sau mua quan trọng đến vậy?

Một con số rất đáng suy nghĩ: 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng cũ. Đây không phải là khẩu hiệu, mà là dữ liệu thực tế từ nhiều nghiên cứu về hành vi mua hàng và vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value).

Khách hàng cũ không chỉ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn – họ còn tin tưởng hơn, dễ ra quyết định hơn, và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Quan trọng hơn, họ không cần phải “giá rẻ” mới mua.

Nhưng điều đáng tiếc là, phần lớn doanh nghiệp lại chỉ đầu tư vào giai đoạn “trước bán”: quảng cáo, landing page, telesale… Trong khi “sau bán” – giai đoạn khách vừa chuyển tiền và nhận hàng – thì gần như bị lãng quên.

Không tin? Hãy thử xem lại hành trình của một khách hàng bất kỳ. Sau khi họ đặt hàng và nhận được gói hàng, liệu có ai hỏi han? Có ai cảm ơn, nhắc sử dụng, hay đề xuất thêm sản phẩm phù hợp?

So sánh để thấy rõ: Nuôi dưỡng hay vắt kiệt?

Hãy tưởng tượng bạn là một chủ vườn trồng cây ăn trái. Mỗi lần cây ra quả, thay vì chăm sóc để mùa sau tốt hơn, bạn… chặt cây đi trồng lại từ đầu. Mất bao lâu để có lứa quả tiếp theo? Mất bao nhiêu công sức để cây mới đâm chồi nở hoa?

Khách hàng cũng vậy. Họ là “cây đã từng cho trái”. Nếu biết cách chăm sóc, họ sẽ tiếp tục quay lại, giới thiệu bạn bè, và biến thành “người quen” trong hành trình kinh doanh của bạn. Nhưng nếu chỉ tập trung vào “quả”, còn “gốc rễ” bị bỏ mặc, thì sớm muộn gì bạn cũng phải cạn kiệt ngân sách để tìm khách mới.

Banner

Còn một điều quan trọng khác: chăm sóc sau mua không nhất thiết phải phức tạp. Đôi khi chỉ là một tin nhắn cảm ơn sau khi giao hàng, một lời nhắc sử dụng đúng cách, một chương trình ưu đãi nhỏ dành riêng cho khách đã từng mua.

Vấn đề là, bạn không hệ thống hóa nó. Bạn không đo lường. Và bạn không xem đó là một chiến lược.

Doanh thu nằm ở khách cũ – chứ không nằm ở quảng cáo nhiều hơn

Sự thật là: bạn không cần quảng cáo gấp đôi, mà cần để mỗi đơn hàng hiện tại đẻ ra thêm 1–2 đơn hàng trong tương lai.

Quảng cáo mang lại khách hàng – đúng. Nhưng chăm sóc sau mua mới giữ được khách hàng. Và chính họ mới là người tạo ra dòng tiền bền vững.

Nhiều chủ shop nghĩ “đơn xong là xong”, nhưng thực tế, đơn xong mới là lúc bạn bắt đầu xây mối quan hệ.

Đừng để mỗi đơn hàng trôi qua như một cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, không để lại dấu ấn. Vì khi bạn im lặng, thì đối thủ sẽ không làm vậy. Họ sẽ xuất hiện đúng lúc khách cần, đúng lúc bạn quên.

Thay đổi tư duy: Bắt đầu từ việc không để khách cũ bị quên lãng

Bạn không cần một hệ thống CRM phức tạp, cũng không cần đội chăm sóc khách hàng đông đúc. Chỉ cần bạn bắt đầu từ tư duy:

“Khách hàng đã mua của tôi, là một mối quan hệ cần được nuôi dưỡng – không phải một giao dịch đã hoàn tất.”

Hãy nhìn lại toàn bộ quy trình của bạn, và tự hỏi:

  • Mình có kịch bản nào sau khi khách nhận hàng?
  • Mình có theo dõi khách hàng từng mua để gợi ý sản phẩm phù hợp?
  • Mình có nhắn tin chúc mừng vào ngày sinh nhật, hay dịp đặc biệt?

Nếu câu trả lời là chưa – thì có lẽ bạn đang đánh mất nguồn doanh thu dễ dàng và ít tốn kém nhất.

Banner

Chăm sóc sau mua không chỉ là việc “cho thêm”, mà là bảo vệ những gì bạn đã vất vả giành được. Và trong thời đại mà lòng trung thành là một tài sản hiếm hoi – đây chính là lợi thế mà ít ai chịu đầu tư nghiêm túc.

🎓 Gợi ý dành cho bạn:

👉 Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về cách thiết lập hệ thống này, hãy tham khảo khoá học “Zalo Automation – Tự động hoá chăm sóc khách hàng với Zalo cá nhân”.

Trong khoá học, bạn sẽ được hướng dẫn:

  • Cách xây hành trình chăm lại khách sau bán.

  • Cách tích hợp Zalo cá nhân với Google Sheet hoặc phần mềm bán hàng.

  • Cách thiết kế kịch bản nhắn tin theo hành vi – đúng người, đúng lúc.

📥 Thông tin chi tiết khoá học, kèm video giới thiệu và nội dung từng phần, bạn có thể xem tại đây.